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Marketing e Comunicazione

La sicurezza e la qualità viaggiano in autostrada

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Un marketing costruito partendo dalle esigenze di sicurezza e qualità di servizio da parte dei viaggiatori che ogni anno compiono un miliardo di spostamenti sulle autostrade italiane. Intervista a Massimo Iossa, responsabile Marketing e Sviluppi Commerciali Autostrade per l’Italia

Un marketing che viaggia su circa 3,5mila chilometri di autostrade, costruito sugli obiettivi della risposta veloce al cliente, la sicurezza e l’efficienza del servizio per gli oltre 5 milioni di viaggiatori che in un anno compiono circa 1 miliardo di spostamenti sulle strade gestite da Autostrade per l’Italia. Un marketing e un servizio al cliente che hanno permesso, in dieci anni, di ridurre la mortalita sulla rete autostradale di oltre il 70%, pari a circa 300 morti in meno ogni anno. E quanto afferma Massimo Iossa, responsabile Marketing e Sviluppi Commerciali Autostrade per l’Italia che parla dei progetti e delle strategie messe in campo per garantire maggior sicureza e qualita sulle strade.

Come si struttura l’attività di marketing nella realtà Autostrade per l’Italia?
Partirei da un dato: tutti i giorni sulla nostra rete viaggiano 5 milioni di persone che in un anno compiono circa 1 miliardo di viaggi. Per questo motivo riteniamo fondamentale capire cosa pensano di noi i nostri clienti e le attivita di marketing hanno come principale obiettivo quello di migliorare la soddisfazione dei clienti. Svolgiamo indagini di Customer Satisfaction 2 volte l’anno e buona parte degli obiettivi del management sono legati all’andamento della soddisfazione dei clienti. I risultati ci stanno dando ragione dato che nel 2009 abbiamo raggiunto il massimo storico nel CSI (Customer Satisfaction Index) grazie soprattutto ai risultati raggiunti sul fronte della sicurezza ed ai miglioramenti significativi nelle aree che da sempre costituivano elementi di criticità, come ad esempio la gestione della “viabilità”, “la disponibilità di parcheggi” o “la pulizia dei bagni nelle aree di servizio”.

Ogni anno, mediamente, arrivano ad Autostrade per l’Italia circa 10mila reclami. Reclami che riguardano prevalentemente quali aspetti?
Riceviamo in media 1 reclamo ogni 10 mila viaggi. I temi riguardano come detto, la viabilita, le operazioni di pagamento al casello, l’informazione o i comportamenti del nostro personale. Un dato che ritengo molto importante e che rispondiamo al 100% dei reclami e i tempi di risposta sono da vera best practice: in media 3 giorni, ma spesso anche meno. Tra l’altro diamo riscontro ai clienti degli interventi effettuati puntualmente. Gli automobilisti chiedono prima di tutto sicurezza.

Tutor e campagne di sensibilizzazione hanno permesso di ridurre i rischi di incidenti. Ci sono dei dati in merito? Come si organizza una campagna?
In dieci anni siamo riusciti a ridurre la mortalita sulla rete di Autostrade per l’Italia di oltre il 70%, pari a circa 300 morti in meno ogni anno. Un altro dato che non tutti conoscono eche le nostre autostrade sono 2 volte piu sicure delle strade ordinarie. Ad oggi sappiamo che oltre il 90% degli incidenti che accadono sono dovuti ad errori nei comportamenti di guida, primi fra tutti l’abuso di alcool o il colpo di sonno. E per questo motivo che le nostre campagne di comunicazione si concentrano su questi aspetti: il “Caffe gratis di notte” sui rischi di aff aticamento, “La vita e un soffio” sull’abuso di alcool o i “luoghi comuni da sfatare” sulla mancanza di percezione del pericolo, sono solo alcune delle iniziative che abbiamo fatto negli ultimi tempi.

Che risposta state ricevendo per il servizio di Car Pooling? Chi maggiormente lo utilizza?
Il Car Pooling e un’iniziativa che abbiamo lanciato da meno di un anno nell’area lombarda e stiamo registrando un notevole interesse: abbiamo sviluppato un sito dedicato che in pochi mesi e diventata la prima piattaforma d’Italia per numero di viaggi disponibili. Gli obiettivi del progetto sono: meno traffico, meno inquinamento, piu risparmio e piu socializzazione. Ad utilizzare il servizio sono soprattutto i pendolari di eta compresa fra i 25 e 45 anni, con un giusto equilibrio fra uomini e donne. C’e bisogno pero che altri soggetti, sia pubblici che privati, si attivino per promuovere l’iniziativa ed anche in questo senso stiamo registrando un interesse crescente da parte degli interlocutori.

Ci sono progetti a cui state lavorando per i prossimi mesi?
Partirei proprio dal Car Pooling: siamo pronti a raddoppiare lanciando il Car Pooling Eventi, il nuovo servizio esteso a tutta Italia per cercare compagni di viaggio per andare ai Concerti, alle Manifestazioni Sportive etc. In questo caso il target sono i giovani che si spostano anche di mille chilometri per andare a vedere il proprio cantante preferito o la squadra della quale sono tifosi. Le autostrade italiane sono 2 volte più sicure delle strade ordinarie. Ad oggi sappiamo che oltre il 90% degli incidenti che accadono sono dovuti ad errori nei comportamenti di guida, primi fra tutti l’abuso di alcool o il colpo di sonno. Un altro tema fondamentale e quello legato alle Informazioni sul traffi co: stiamo per lanciare un nuovo servizio 24 ore su 24 con una primaria radio italiana in modo da poter informare i nostri clienti durante tutto il viaggio e stiamo pensando di fare altrettanto anche con i nuovi media televisivi. Inoltre grazie anche all’attivita di Infoblu (societa controllata da Autostrade per l’Italia) stiamo sviluppando il settore dei navigatori satellitari. Stiamo anche potenziando i servizi off erti dal nostro Call Center che anche in questo caso 24 ore su 24 e in grado di fornire utili informazioni ai viaggiatori, con aggiornamenti in tempo reale.

Autostrade
Autostrade per l’Italia si posiziona ai primi posti in Europa tra i concessionari di costruzione e gestione di autostrade a pedaggio e dei connessi servizi alla mobilita. In Italia circa 5 milioni di viaggiatori transitano quotidianamente sulla rete di Autostrade per l’Italia e delle Societa Controllate, che si estende per 3413,4 km e ha la funzione di avvicinare il Paese al baricentro socio-economico dell’Europa, assicurando un’efficace articolazione territoriale e un indispensabile servizio alla mobilita’ presso le maggiori aree metropolitane. Autostrade per l’Italia e detenuta al 100% dalla holding di partecipazioni Atlantia quotata alla Borsa Italiana SpA con una capitalizzazione di circa 10 miliardi di euro a fine 2009.

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