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Economy

L’importanza del servizio al cliente

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In Italia la qualità del servizio al cliente influenza fortemente le decisioni di acquisto dei consumatori. Emerge dall’indagine internazionale American Express Customer Service Barometer, condotta in Italia e in altri undici Paesi per esplorare gli atteggiamenti e le preferenze dei consumatori nei confronti del Customer Service delle aziende

I consumatori italiani sono molto attenti al livello del servizio offerto dalle aziende: il 90% afferma che un efficiente servizio al cliente influenza le decisioni di acquisto quasi quanto il rapporto tra prezzo e valore ottenuto (91%). E’ quanto emerge dall’indagine internazionale American Express Customer Service Barometer, condotta in Italia e in altri undici Paesi per esplorare gli atteggiamenti e le preferenze dei consumatori nei confronti del Customer Service delle aziende.

L’indagine evidenzia che i consumatori italiani sono i più propensi in Europa a pagare per un servizio clienti eccellente: il 57% dei nostri connazionali, infatti, è disposto a pagare fino a circa 9% in più in cambio di un ottimo servizio. Dal confronto con gli altri Paesi emerge che tale disponibilità dei consumatori italiani è in linea con l’atteggiamento dei consumatori americani: Italia e USA dimostrano la stessa propensione a spendere di più a fronte di un servizio di customer service esemplare, propensione che si rivela maggiore rispetto ad esempio ai consumatori in Francia e Spagna (8%), e in Germania, Olanda e Regno Unito (7%). Ai vertici della classifica si attestano i consumatori indiani, disposti a pagare circa l’11% in più per ottenere un servizio eccellente, seguiti dai giapponesi (10% in più).

La situazione economica attuale, secondo quanto emerso dall’indagine, contribuisce a rafforzare l’attenzione dei consumatori nel mondo nei confronti del customer service. Tuttavia, la ricerca indica che molte aziende non hanno sfruttato questa occasione per migliorare il servizio: nella maggior parte dei mercati, almeno la metà degli intervistati ritiene che le aziende abbiano ancora margini di miglioramento in questo settore. “I clienti desiderano e si aspettano un servizio di alta qualità, soprattutto in un periodo economico più difficile – commenta Maria Grazia Cerquetti, Responsabile del Customer Service di American Express in Italia – Molti affermano che le società non hanno fatto abbastanza in questo periodo economico per migliorare il loro approccio al servizio. E’ chiaro che i consumatori sono disposti a spendere di più con aziende che offrono un ottimo servizio: questo suggerisce notevoli opportunità di crescita per quelle aziende italiane che hanno un giusto servizio al cliente “.

Sulla base di quali fattori i consumatori italiani orientano le loro decisioni di acquisto?
La maggior parte degli italiani afferma di essere “molto/abbastanza” influenzata dall’esperienza personale (93%), dalla reputazione di un’azienda o di una marca (85%), e dalle raccomandazioni di amici e parenti (64%). Al tempo di Internet, il passaparola e la reputazione delle aziende corrono sempre più in rete: blog, social network e forum diventano sempre più importanti. Per quanto riguarda la propensione a utilizzare Internet per valutare/misurare/commentare la reputazione di un’azienda, l’Italia (68%) si attesta tra i primi posti, insieme a India (80%) e Giappone (61%). Ben il 68% degli italiani, infatti, utilizza il web per cercare informazioni sulle aziende e raccogliere le opinioni e le esperienze degli altri clienti. Inoltre, una cattiva recensione on-line influenza maggiormente le decisioni dei clienti rispetto a una positiva.

Per il consumatore italiano è inoltre “molto/abbastanza” importante ottenere una soluzione ai loro problemi che sia efficace (93%), veloce (92%) e dal vivo, cioè al telefono (90%) o faccia a faccia (83%). “Internet ha reso la qualità del customer service decisamente più trasparente che in passato”, continua Maria Grazia Cerquetti, “Poiché i consumatori possono veicolare ampiamente le loro opinioni online, diventano ancora più cruciali i servizi che una società fornisce ai propri clienti. Ascoltarli attentamente, anticipare le loro esigenze e risolvere i problemi in modo rapido e cortese può aiutare a fare la differenza, perché al giorno d’oggi un cliente soddisfatto è il miglior venditore”.

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