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Economia/Imprese

Il successo delle aziende fin-tech: per il 46% è mettere al centro l’esperienza del cliente

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Secondo il Barometro della fiducia di Edelman, la fiducia negli istituti finanziari è la più bassa registrata se paragonata ai livelli di fiducia di tutti gli altri settori di business. Tuttavia, secondo una ricerca condotta da Trustpilot, il settore del fin-tech costituisce un’eccezione. Più del 40% degli intervistati, infatti, ritiene che le aziende di questa branca del settore finanziario siano “altamente affidabili”. Queste attività nate in tempi più recenti non si portano dietro lo stesso pesante bagaglio delle aziende finanziarie tradizionali. La sfida per queste giovani aziende è, dunque, quella di mantenere e rafforzare la fiducia dei clienti, per questo la riprova sociale è per loro un fattore essenziale.

L’importanza dell’esperienza del cliente è tale da pesare più dell’innovazione agli occhi delle startup e delle scale-up. Secondo un sondaggio effettuato dalla società di ricerca e consulenza London Research, quasi la metà di esse (il 46%) è dell’idea che ciò che realmente fa la differenza per il proprio business sia la qualità dell’esperienza del cliente, rispetto al 38% che ritiene “il prodotto/l’innovazione” il fattore più importante, solitamente visto come la stessa ragion d’essere di una startup. L’esperienza del cliente è, inoltre, ritenuta significativamente più importante della notorietà del brand (7%), della reputazione online (5%) e del prezzo (4%).
Le startup e le scaleup necessitano di trarre profitto dalla qualità dell’esperienza del cliente per ragioni di marketing. La ricerca mostra, infatti, che più di un terzo delle aziende che hanno partecipato al sondaggio (il 35%) reputa le recensioni positive “fondamentali” perché un cliente potenziale si trasformi in un cliente effettivo e il 47% le ritiene “importanti”.

Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia, ha così commentato: “Ogni startup e scale-up che rappresenta una novità nel suo settore, deve saper fare buon uso dell’insoddisfazione del cliente legata ai metodi tradizionali di operare in quel preciso settore, usandola come opportunità per mettere in buona luce la propria attività. Queste aziende relativamente piccole ma ambiziose si trovano in chiaro svantaggio se paragonate a brand noti in tutto il mondo che dispongono di budget elevati per le proprie campagne pubblicitarie. Inoltre, si trovano in competizione con tutte le altre startup all’interno dello stesso settore, alcune delle quali propense a spendere i propri fondi di venture capital in dispendiose campagne di marketing.”

“Non è facile convincere i consumatori che una nuova azienda appena entrata sul mercato sia degna di fiducia, specialmente nel settore dei servizi finanziari, dove sono in ballo i propri risparmi e la salute finanziaria futura – continua Ciccarelli – Nonostante le aziende fin-tech possano sempre evidenziare il fatto di operare in un settore altamente regolato, sembra che la rassicurazione più efficace per i consumatori sia quella data dalle recensioni positive e dai punteggi alti lasciati dai clienti che già si affidano a loro.”

Qual è il fattore che fa maggiormente la differenza nella tua attività?

  • L’esperienza del cliente/Il servizio clienti 46%
  • Il prodotto/L’innovazione 38%
  • La notorietà del marchio 7%
  • La reputazione online 5%
  • Il prezzo 4%

Quanto sono importanti le recensioni positive e i punteggi alti perché un cliente potenziale diventi un cliente effettivo?

  • Fondamentali 35%
  • Importanti 47%
  • Abbastanza importanti 10%
  • Non importanti 8%

Metodologia

La London Research ha condotto un sondaggio coinvolgendo 56 startup e 87 scale-up nei maggiori settori di business, incluse le aziende fin-tech. Il sondaggio è stato diffuso per email e attraverso i canali social sia dalla stessa London Research che dalla sua società consociata Digital Doughnut a maggio del 2019. La stragrande maggioranza delle aziende che hanno risposto si trova negli Stati Uniti (43%) e nel Regno Unito (35%). La distribuzione per aree geografiche è risultata invece la seguente: Nord America (45%), Europa (43%), Asia-Pacifico (5%), Altre (7%).

In sintesi

Il sondaggio che ha coinvolto 143 tra startup e scale-up ha messo in luce i seguenti risultati:

  • Più di un terzo delle aziende (il 35%) reputa i punteggi e le recensioni “fondamentali” per convertire i clienti potenziali in nuovi clienti effettivi, mentre il 57% afferma che sono “importanti” o “abbastanza importanti”.
  • Quasi un terzo (il 31%) ritiene che le recensioni positive e la riprova sociale siano fondamentali per generare interesse negli investitori; un ulteriore 52% afferma che sono importanti.