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Innovazione

I Virtual Agent saranno la svolta definitiva dell’ecommerce?

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Sarà capitato a molti in queste settimane di quarantena, di vivere l’arrivo di una spedizione come un piacevole diversivo alla monotona routine quotidiana. Gli ordini online hanno rappresentato, a seconda dei casi, una necessità data dal periodo complicato o un modo per staccare la spina e regalarsi un acquisto a lungo rimandato.

Gli ultimi dati parlando di una crescita esponenziale dell’e-commerce che ha visto dall’inizio del 2020 a oggi 2 milioni di nuovi consumatori online in Italia. Un aumento ingente se si considera che negli stessi mesi del 2019 l’aumento era stato “appena” di 700mila nuovi consumatori. Lo scoppio dell’emergenza del Covid-19 ha però comportato 1,3 milioni nuovi di utenti registrati, indicando l’e-commerce come il settore a crescita maggiore dei prossimi mesi.

Un boom sicuramente inaspettato che ha portato molte realtà, già attive sul fronte del commercio online, a potenziare i propri servizi di customer service per garantire un servizio veloce e affidabile ai propri clienti.
Il caso bonprix “Camilla il chatbot ci ha salvato durante l’emergenza coronavirus”

Bonprix, noto e-commerce tedesco specializzato nella vendita di abbigliamento, scarpe, accessori e articoli per la casa, ha registrato tra aprile e maggio un aumento pari a cinque volte rispetto al solito delle richieste di clienti al servizio di customer service. “Il coronavirus ha impattato fortemente sull’aumento di acquisti online e siamo stati lungimiranti nell’aver già da tempo implementato l’uso dell’intelligenza artificiale attraverso un chatbot nel nostro sistema di assistenza al cliente” – rivela Sabrina Calabrese Head of Customer Service di bonprix.

Merito di Enuan, startup che dal 2006, con un team italiano che con più di 10 anni di esperienza sul campo, si occupa di intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat. Tra i pionieri in Italia dell’uso del chatbot all’interno delle aziende per gestire le conversazioni con gli utenti e i clienti.

Nel periodo compreso tra aprile e maggio 2020 il sistema di chatbot ideato da Enuan, e implementato all’interno di bonprix, è passato dal gestire 200-300 richieste di assistenza al giorno ad oltre 1000. Una crescita impressionante che difficilmente sarebbe stata possibile gestire senza l’aiuto di Camilla il virtual assistant creato per l’e-commerce. Nello specifico le conversazioni rispetto al loro customer service sono state automatizzate di oltre il 50%, permettendo quindi di gestire un simile flusso in modo rapido e preciso ed evitando rallentamenti dovuti a un eventuale sovraccarico non previsto delle richieste da parte dei clienti.

“Quando arriva il mio pacco”?

Delle oltre 1000 richieste al giorno inviate al customer service di bonprix, 1 su 3 riguarda lo stato di un ordine. La classica domanda “Quando arriva il mio pacco?”, tra le più inviate quando si effettua un acquisto online, è stata posta al customer service dell’azienda tedesca da circa il 40% dei suoi clienti.

Grazie all’uso mirato del chatbot siamo riusciti a rispondere sempre in modo puntuale alle numerose richieste di clienti impazienti desiderosi di ricevere quanto prima il loro acquisto” – prosegue Sabrina Calabrese – “Tale processo di automatizzazione di determinate conversazioni ci permette da un lato di offrire un servizio puntuale e attento alle esigenze e richieste dei nostri utenti, dall’altro ci permette di concentrare le nostre energie su altri comparti al fine di garantire una migliore customer experience in tutti i suoi passaggi.”

Con un futuro che vede l’e-commerce guadagnare sempre più spazio nelle abitudini d’acquisto degli italiani, l’uso di intelligenza artificiale applicata a chatbot e voicebot si appresta a diventare per tante aziende una scelta avvertita come fondamentale, se non quasi obbligata, e non più una semplice opzione collaterale.

Il grado di affidabilità di un negozio, che deciderà di darsi alla vendita online, passerà quindi anche dalle performance del suo customer service. Visti i tempi incerti che ci attendono nei prossimi mesi, un tale apporto tecnologico potrebbe rivelarsi come la carta vincente da utilizzare su questo nuovo terreno di vendita online.