L’importanza del servizio al cliente

In Italia la qualità del servizio al cliente influenza fortemente le decisioni di acquisto dei consumatori. Emerge dall’indagine internazionale American Express Customer Service Barometer, condotta in Italia e in altri undici Paesi per esplorare gli atteggiamenti e le preferenze dei consumatori nei confronti del Customer Service delle aziende

I consumatori italiani sono molto attenti al livello del servizio offerto dalle aziende: il 90% afferma che un efficiente servizio al cliente influenza le decisioni di acquisto quasi quanto il rapporto tra prezzo e valore ottenuto (91%). E’ quanto emerge dall’indagine internazionale American Express Customer Service Barometer, condotta in Italia e in altri undici Paesi per esplorare gli atteggiamenti e le preferenze dei consumatori nei confronti del Customer Service delle aziende.

L’indagine evidenzia che i consumatori italiani sono i più propensi in Europa a pagare per un servizio clienti eccellente: il 57% dei nostri connazionali, infatti, è disposto a pagare fino a circa 9% in più in cambio di un ottimo servizio. Dal confronto con gli altri Paesi emerge che tale disponibilità dei consumatori italiani è in linea con l’atteggiamento dei consumatori americani: Italia e USA dimostrano la stessa propensione a spendere di più a fronte di un servizio di customer service esemplare, propensione che si rivela maggiore rispetto ad esempio ai consumatori in Francia e Spagna (8%), e in Germania, Olanda e Regno Unito (7%). Ai vertici della classifica si attestano i consumatori indiani, disposti a pagare circa l’11% in più per ottenere un servizio eccellente, seguiti dai giapponesi (10% in più).

La situazione economica attuale, secondo quanto emerso dall’indagine, contribuisce a rafforzare l’attenzione dei consumatori nel mondo nei confronti del customer service. Tuttavia, la ricerca indica che molte aziende non hanno sfruttato questa occasione per migliorare il servizio: nella maggior parte dei mercati, almeno la metà degli intervistati ritiene che le aziende abbiano ancora margini di miglioramento in questo settore. “I clienti desiderano e si aspettano un servizio di alta qualità, soprattutto in un periodo economico più difficile – commenta Maria Grazia Cerquetti, Responsabile del Customer Service di American Express in Italia – Molti affermano che le società non hanno fatto abbastanza in questo periodo economico per migliorare il loro approccio al servizio. E’ chiaro che i consumatori sono disposti a spendere di più con aziende che offrono un ottimo servizio: questo suggerisce notevoli opportunità di crescita per quelle aziende italiane che hanno un giusto servizio al cliente “.

Sulla base di quali fattori i consumatori italiani orientano le loro decisioni di acquisto?
La maggior parte degli italiani afferma di essere “molto/abbastanza” influenzata dall’esperienza personale (93%), dalla reputazione di un’azienda o di una marca (85%), e dalle raccomandazioni di amici e parenti (64%). Al tempo di Internet, il passaparola e la reputazione delle aziende corrono sempre più in rete: blog, social network e forum diventano sempre più importanti. Per quanto riguarda la propensione a utilizzare Internet per valutare/misurare/commentare la reputazione di un’azienda, l’Italia (68%) si attesta tra i primi posti, insieme a India (80%) e Giappone (61%). Ben il 68% degli italiani, infatti, utilizza il web per cercare informazioni sulle aziende e raccogliere le opinioni e le esperienze degli altri clienti. Inoltre, una cattiva recensione on-line influenza maggiormente le decisioni dei clienti rispetto a una positiva.

Per il consumatore italiano è inoltre “molto/abbastanza” importante ottenere una soluzione ai loro problemi che sia efficace (93%), veloce (92%) e dal vivo, cioè al telefono (90%) o faccia a faccia (83%). “Internet ha reso la qualità del customer service decisamente più trasparente che in passato”, continua Maria Grazia Cerquetti, “Poiché i consumatori possono veicolare ampiamente le loro opinioni online, diventano ancora più cruciali i servizi che una società fornisce ai propri clienti. Ascoltarli attentamente, anticipare le loro esigenze e risolvere i problemi in modo rapido e cortese può aiutare a fare la differenza, perché al giorno d’oggi un cliente soddisfatto è il miglior venditore”.