Ascoltare il cliente, a partire da questo nuovo Natale

Per quanto atipico si stia rivelando l’anno che stiamo vivendo, il Natale rimane una ricorrenza imprescindibile nel calendario anche emozionale degli italiani, sia pure a dispetto di tutte le restrizioni negli spostamenti, nei brindisi e negli abbracci che l’emergenza Covid imporrà.

Ma la pandemia ha modificato anche il comportamento del consumatore, che si ritrova a poche settimane dal Natale con una propensione alla spesa, con abitudini e comportamenti diversi rispetto agli anni precedenti.

Alcuni italiani ridurranno il budget per i regali, altri faranno solo acquisti indispensabili con un pensiero “ai meno fortunati”, molti avranno un atteggiamento meno impulsivo, più riflessivo e razionale, altri ancora prediligeranno scelte a sostegno delle piccole imprese locali, oppure delle produzioni più colpite dai lockdown.

Senza contare che l’emergenza Coronavirus ha impresso una forte accelerazione alla digitalizzazione e all’attenzione dell’aspetto “salute”, quindi molti si informeranno  e  faranno acquisti anche in modo diverso e si fideranno maggiormente dei brand più capaci di garantire un percorso di shopping sicuro.

In sintesi, le aziende hanno di fronte un consumatore che vive tutto in una nuova ottica, incluso lo shopping, e cerca un’esperienza che non sia solo pratica, appagante e conveniente, ma che sia diversa (e non solo in termini di sicurezza) perché lui per primo è diverso.

Questo Natale in particolare diventa per le aziende un banco di prova per osservare il cliente, capire in cosa in lui è cambiato rispetto al passato, carpire anche dai segnali più reconditi le sue nuove esigenze e necessità, senza escludere gli aspetti emozionali, dimostrando di riconoscerlo e di saperlo guidare nel suo processo di acquisto e di relazione con il brand.

Quindi, oggi più che mai, investire in soluzioni per la gestione della Customer Experience e in piattaforme SaaS è la mossa strategica per sostenere e accrescere il business sia a breve che lungo termine, attraverso l’analisi dei comportamenti durante uno degli  appuntamenti più attesi, il Natale.

“La pandemia ha ridotto lo spazio esperienziale del consumatore italiano, ma non le sue esigenze, anzi! Crisi, restrizioni e alfabetizzazione digitale lo hanno reso più esigente e pronto a selezionare i canali, le offerte e i brand che incontra lungo il suo journey quotidiano” osserva Alberto Albano, direttore vendite di Medallia per l’Italia: “Il consumatore italiano non cerca più soltanto il migliore prodotto al miglior prezzo, vuole anche la migliore esperienza per sé. E di fronte a tali esigenze, l’azienda non può limitarsi a dare il meglio, ma deve dare il meglio per lui”.

Per adeguarsi alle nuove necessità del cliente, l’azienda deve essere in grado di ascoltarlo: l’offerta “Quickstart” progettata da Medallia è adatta a qualsiasi azienda, anche di piccole e medie dimensioni, e garantisce soluzioni chiavi in mano, pronte all’uso ma customizzabili nel giro di pochi giorni. Questi pacchetti pre-configurati, ma adattabili alle singole esigenze, possono essere live in tempi brevi e permettono alle aziende di collegare i feedback raccolti mediante le più innovative tecnologie di audio e video capturing, con dati operazionali e transazionali: grazie alla piattaforma di intelligenza artificiale di Medallia tutti questi insight forniscono alle aziende un quadro chiaro sulle esperienze digitali dei clienti e sulle azioni necessarie per migliorarle identificando quando, dove e come ottimizzare i diversi journey digitali.

Un cambio di approccio quanto mai necessario, considerando che il cambiamento dei consumatori non è un fenomeno incidentale, destinato ad esaurirsi all’indomani dell’emergenza pandemica ed avere un impatto solo sullo shopping natalizio, ma trova piuttosto una sua collocazione all’interno di una trasformazione strutturale.