Il punto di vista delle aziende
“La persona-cliente va ascoltata in maniera costante, sincera, proattivamente e senza preconcetti, in un’ottica di miglioramento continuo”. È quanto sostiene Emanuela Sferco, Direttore Marketing di SAS, la maggiore società di software e servizi di Business Analytics e la più grande società indipendente nel mercato della Business Intelligence, con oltre 11mila dipendenti e un fatturato globale di 2,43 miliardi di dollari.
Speciale Human Satisfaction – Terza parte
Sul fronte dell’importanza della comunicazione-dialogo relazionale, sottolinea la necessità “di saper creare affinità di contenuti e valori reciproci capaci di legare le persone alla marca. Ciascun processo chiave, come l’acquisizione e il mantenimento dei clienti, necessita del lavoro di squadra interfunzionale”.
Una squadra che non abbraccia solo l’ufficio marketing ma si allarga a tutta l’azienda. “Una mentalità orientata al cliente non si crea da sola; deve essere pensata, programmata e attuata. E, se nel caso, rivista in corso d’opera. È chiaro come in questo scenario i confini tra azienda creativa e azienda non siano delineati. Ciascuno impara e insegna all’altro in un’ottica di scambio e arricchimento continuo.
Dietro a questi concetti che non devono sembrare scontati, c’è l’attuazione e la realtà lavorativa di tutti i giorni fatta di persone che provano emozioni, hanno esigenze razionali e sposano valori spesso diversi”. E proprio l’uomo, con la sua psicologia, le sue emozioni e i suoi bisogni, deve essere posto al centro del processo evolutivo del mercato.
Ne è convinto Paolo Ricotti, Presidente Fondazione Plef (Planet life economy foundation) che vede nell’uomo “il punto fermo e costante per ogni possibile evoluzione delle civiltà sia nel suo ruolo di agente del cambiamento, sia come destinatario delle attenzioni e attività dell’impresa. I suoi bisogni materiali consapevoli, uniti a quelli di natura immateriale comporranno l’equilibrio per un nuovo ciclo economico in grado di creare valore aggiunto per le imprese e la società e tanta soddisfazione a appagamento per la gente di tutto il mondo”.
Luigi Ferrari, Presidente People Research ha invece posto l’accento sull’importanza della cultura della “stakeholder care” per costruire un’impresa di successo: “Un gruppo di ricercatori americani ha studiato una categoria di imprese caratterizzate da alti indici di gradimento da parte del pubblico su una serie di variabili rilevanti, definendole “Firms of Endearment” letteralmente “Società a cui si vuole bene”.
Ne fanno parte società come Honda, Harley Davidson, Ikea, EBay, Johnson & Johnson, e altre che hanno in comune una filosofi a centrata sul conquistare il cuore delle persone prima del loro denaro (“It’s not share of wallet anymore, it’s share of heart”). Queste aziende sono più attente al benessere dei loro dipendenti, pagano meglio i fornitori, “viziano” i loro clienti, e danno un ritorno finanziario ai loro azionisti nettamente superiore alle aziende comprese nella S&P 500. In una parola sono imprese migliori, che svolgono meglio la loro missione di creare valore, valore globale e non meramente economico.
Secondo lo stesso Ferrari quindi, “il fattore umano” sarebbe la “vera forza competitiva di cui dispongono le aziende per progredire e svolgere al meglio la loro missione economica e sociale”.
