Più efficienza e risparmio con la comunicazione integrata

Secondo un’indagine realizzata da Siemens Enterprise Communications e Aberdeen Group la gestione integrata dei mezzi di comunicazione porterebbe a un miglioramento del 58 per cento dell’efficienza della forza lavoro e a una reattività del 34 per cento.

Essere maggiormente reattivi nei confronti dei clienti: è questa l’esigenza principale che spinge le aziende ad adottare una soluzione di Unified Communications (UC) che permetta all’impresa di gestire, come fossero una cosa sola, i molteplici punti di contatto di un’azienda, dai telefoni fissi a quelli mobili, dai sistemi di messaggistica vocale e di videoconferenza a e-mail, sms, social media. È quanto emerge dall’indagine realizzata da Aberdeen Group per Siemens Enterprise Communications, svolta su un campione eterogeneo di 184 aziende internazionali, di piccole, medie e grandi dimensioni, appartenenti sia al settore pubblico che a quello privato.

Le aziende sono state classificate come “Best in Class” (le migliori), “Industry Average” (quelle che hanno ottenuto risultati medi) o “Laggard” (le ultime della classe) in base ai seguenti parametri: riduzione dei tempi di risposta al cliente, incremento della collaborazione fra team e aumento dell’efficienza operativa.

Perchè utilizzare questo tipo di soluzione? Se il primato spetta alla necessità di essere più reattivi nei confronti dei clienti, al secondo posto, con il 27%, emerge il bisogno di gestire la forza vendita dislocata sul territorio. Seguono, al terzo e al quarto posto, con lo stesso numero di preferenze, la necessità di avere un ritmo di lavoro sostenuto e continuo (25%) e il bisogno di ridurre i costi di viaggio. Le strategie messe in opera per rispondere alle precedenti esigenze, vedono in testa alla classifica, con il 38%, l’aumento della collaborazione tra la forza lavoro, seguito da una maggiore reattività nei confronti dei clienti (34%), da una riduzione della “latenza” (tempi morti, assenza di risposta) a causa della comunicazione frammentata (25%) e, con il 23%, dall’ottimizzazione dei processi di business.

Chi implementa una corretta soluzione di Unified Communications è in grado di migliorare del 34% i tempi di risposta ai clienti, di incrementare del 31% il lavoro di squadra e di aumentare del 58% l’efficienza della forza lavoro.

Dall’analisi condotta risulta che le “Best in Class,” ovvero quelle aziende che hanno saputo sviluppare una buona soluzione di UC, ben integrata nei processi di business, hanno ridotto del 34% il tempo necessario ad affrontare le richieste dei clienti (oltre 10 volte il valore delle “medie”, e più di 30 volte il valore delle “ultime della classe”), hanno migliorato del 31% il lavoro di squadra e la collaborazione fra team (oltre 15 volte il valore delle “medie” e 30 volte il valore delle “ultime della classe”) e hanno aumentato l’efficienza operativa del 20%, oltre 20 volte sia il valore delle medie che delle “ultime della classe”.

Questi miglioramenti rappresentano un’efficace risposta alle criticità che guidano l’adozione di una soluzione UC. Miglioramento delle performance: efficienza e customer satisfaction. I vantaggi conseguiti dalle “Best in Class” rientrano in due grandi categorie: quelli interni, relativi alla maggior efficienza e produttività dei team e dei processi, e quelli esterni, che riguardano i rapporti con la clientela e la customer satisfaction.

Analizzando i dati relativi alle Best in Class appare evidente come migliori significativamente la produttività della forza lavoro (+58%), così come si riducono i tempi per prendere una decisione che coinvolga più divisioni aziendali (49%). Notevoli i vantaggi relativi alla reattività nei confronti del cliente: i tempi di risposta sono diminuiti del 75% nella comunicazione tra cliente-dipendente e del 58% in quella tra dipendente-cliente. Di conseguenza, la qualità della customer care è cresciuta del 64% e la customer satisfaction del 53%. La scelta della giusta soluzione UC, e la sua integrazione con i processi di business è dunque direttamente correlata alla capacità di un’organizzazione di trasformare le strategie in profitto.

Razionalizzazione e riduzione dei costi

Il 72% delle Best in Class ha ridotto le spese di telecomunicazione mediante un routing intelligente delle chiamate tra dispositivi mobili e telefoni fissi. Il 56% è riuscita a contrarre le spese di viaggio grazie all’uso di strumenti di collaborazione in tempo reale, video conferenze e sistemi di messaggistica avanzati.  Il 43% delle “Best in Class” ha misurato il ritorno dell’investimento in UC, cosa che, secondo l’analisi di Aberdeen, è il migliore strumento per accelerare il punto di break-even nel ROI (return of investment).

Maggiore efficienza dei processi

Se la soluzione di UC è il cervello di un progetto di comunicazione ben implementato, e il sistema di comunicazioni convergenti il suo cuore, allora la collaborazione può essere considerata la sua anima. Se non si migliora la collaborazione, è difficile accelerare il ROI, di conseguenza, migliorare il flusso di lavoro dei processi. Un’adeguata soluzione UC è in grado di permettere ai dipendenti di verificare in real time la disponibilità e la presenza di un collega, di sapere che cosa sta facendo in quel momento e dove si trova.

Può inoltre permettere una gestione condivisa di strumenti di collaborazione come instant messanging, mobile wikis, micro-blogging.

Business continuity

Sul fronte sicurezza dati ben oltre la metà delle “Best in Class” si rende conto della possibile vulnerabilità delle soluzioni UC, tecnicamente più difficili da proteggere a causa della loro multimedialità e natura real-time. Di conseguenza, il 61% delle “Best in Class” si è dotata di una soluzione di sicurezza robusta e performante e circa la metà (49%) ha adottato controlli procedurali più stringenti, in linea con i vincoli di conformità e le procedure di gestione del rischio imposte sia dalle amministrazioni pubbliche che da spefi che normative di settore.

Le altre aziende sono invece molto più indietro nel recipire l’importanza di implementare sia queste policy di sicurezza che le normative di conformità. Infine solo 1/3 delle aziende “Best in Class” e 1/5 delle altre sta valutando i costi e i benefici di una gestione interna dell’infrastruttura UC rispetto a quelli possibili con una gestione in outsourcing o in modalità managed, implementata poi con tecnologia Cloud o Soft ware-as-a-Service (SaaS).

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