Il Social che piace alle aziende

Le aziende hanno aumentato il loro investimento nel web di circa il 17 per cento. Presente e futuro del settore nell’intervista a Gianluca Borsotti, amministratore delegato e fondatore di eBit Innovation

Speciale Social Media – Parte Prima

Le aziende credono nell’e-Business soprattutto per comunicare con i clienti e per le attività di marketing. Il motivo? Secondo il Terzo Osservatorio Italiano sull’e-Business realizzato da eBit Innovation e Demoskopea il Web è sempre più l’ambiente in cui il consumatore matura la decisione di acquisto, consultando soprattutto siti internet aziendali o specializzati, blog e community. La quasi totalità (il 98%) del campione preso in esame raccoglie infatti informazioni sui prodotti o confronta i prezzi sul web e un terzo degli intervistati (il 32%) lo fa addirittura quotidianamente. Ma è soprattutto sui social media che si sta giocando la sfida più interessante: le aziende allocano mediamente il 5% del budget di marketing sui social media: il 43% delle aziende apre una pagina su Facebook (contro il 28% del 2010) e addirittura il 58% sviluppa azioni di fidelizzazione considerando anche la creazione di gruppi di discussione o la pubblicità sui social media. Complessivamente l’investimento medio nel settore dell’e-Business annuo per le aziende coinvolte dalla ricerca sarebbe cresciuto del 17% dal 2010 al 2011.

Come ci spiega Gianluca Borsotti, amministratore delegato e fondatore di eBit Innovation, è un dato di fatto che “i consumatori italiani nella scelta di un prodotto si fidano sempre di più di internet e delle community”. Ergo prima di acquistare un qualsiasi bene si viaggia sul web e poi si acquista in negozio o restando sul web. “Questo è un importante cambiamento – sottolinea Borsotti – per cui essere presenti sul web, o comunque sfruttare le opportunità che il web e il mondo digitale permettono, diventa cruciale per istaurare un dialogo con il consumatore e per guidare all’acquisto vero e proprio”.

Le aziende italiane hanno dichiarato un crescente impiego di strumenti di e-Business, infatti da una media di 4 strumenti digitali utilizzati nel 2009 si è passati a 7 nel 2011. Anche le attività dei navigatori aumentano, passando nell’ultimo anno mediamente da 10 a 12.  I settori in cui viene maggiormente sfruttato lo strumento del web sono il CRM (71%), web marketing (71%), social media marketing (58%) e attività su mobile (35%).

“La totalità del campione sfrutta internet per il suo scopo originale ovvero la comunicazione – spiega Borsotti -, l’88% lo usa come strumento di relazione con il consumatore (CRM utilizzato dal 71% area riservata ai clienti dal 53% e invio newsletter dal 74%), il 75% delle aziende sfrutta il web per attività di marketing (71% web marketing e 58% social media marketing), il 63% del campione utilizza la rete per attività legate a transazioni economiche (e-commerce 46% e acquisti b2b 39%), il 35% ha già sviluppato azioni sul mobile ed infine il 54% delle aziende dichiara di utilizzare altri strumenti tipici dell’e-business (tra cui spicca il 20% di materiale interattivo presso il punto vendita, il 9% di web tv e l’11% di QR code)”.
Ma qual è il comportamento dei consumatori? Secondo quanto spiega Borsotti, il 98% raccoglie informazione sul web e un terzo di loro la fa quotidianamente. Il 67% dei navigatori effettua un acquisto on line al mese mentre l’81% svolge attività sui social network. “Le fonti più attendibili restano i siti aziendali, i siti specializzati e i blog – sottolinea Borsotti -. La pubblicità sta perdendo impatto perché la gente si fida più dei commenti di chi il prodotto lo ha già usato”. Le aziende effettuano un completo restyling del sito ogni 3,5 anni, aggiornano i contenuti con una frequenza media settimanale e offrono spazi crescenti a informazioni su prezzi, sconti e promozioni, soddisfacendo i bisogni del consumatore.

“Per tutte le aziende è indispensabile sviluppare un sito aziendale in grado di veicolare informazioni rilevanti per i consumatori – spiega l’amministratore delegato di eBit Innovation -. Prima di tutto sul sito bisogna spiegare le caratteristiche delle offerte dei prodotti e perché si differenziano rispetto alla concorrenza. Solitamente alcune aziende fanno l’errore di realizzare un sito troppo autoreferenziale mentre sarebbe meglio realizzarlo mettendosi nella testa di chi vuole informarsi. Inoltre il sito deve essere rintracciabile e trovabile facilmente per cui è necessario sviluppare il sito in una logica friendly per i motori di ricerca”.
Un capitolo a parte viene dedicato al fenomeno dei Social Media, vero boom dell’ultimo anno: il 72% dei navigatori intervistati dichiara di avere un account su Facebook e di questi il 27% è fan di un’azienda, connettendosi alla pagina in media 10 volte al mese. Anche in Facebook i fan delle aziende cercano prevalentemente informazioni commerciali (novità di prodotto e servizio, sconti, indicazioni sui punti vendita) e in misura minore informazioni legate alla condivisione di interessi o al senso di appartenenza alla comunità.
“Negli Stati Uniti – spiega Gianluca Borsotti – oltre il 70% delle aziende ha una pagina su Facebook, mentre qui in Italia siamo al 43%. I Social Network sono terreno di dialogo e acquisto fondamentali per le aziende, lo dimostra la crescita che sta avendo F-Commerce, ovvero sia, la possibilità di acquistare direttamente su Facebook”.

Crescono anche i dati sul fronte del Web Marketing: l’incidenza sul budget di marketing è arrivata al 12% (rispetto al 9,5% del 2010) e le società che svolgono attività di web marketing sono aumentate dal 68 al 71%. “Lo strumento maggiormente utilizzato resta il display advertising. Il classico banner – prosegue Borsotti -, seguito dal marketing su Google con l’ottimizzazione del sito per i motori di ricerca (SEO al 70%) e l’acquisto di parole chiave (SEM al 72%). La crescita più importante e rilevante l’abbiamo notata con Youtube”.

Il futuro dell’e-Business si giocherà anche sul terreno del Mobile, motivo per cui il 27% delle aziende ha sviluppato un’applicazione per i telefonini, dove il mondo Apple è in assoluto il più curato (seguono: Windows mobile, Android e Symbian). “La maggior parte sono applicazioni gratuite – prosegue Borsotti -. Queste aziende hanno anche ottimizzato il proprio sito internet per il Mobile. L’utente mobile è una persona più propensa a fare social, a comprare. Si tratta di utenti più aggredibili e con cui è più facile costruire una relazione economica”. 

Ben il 41% del campione consumer si collega ad internet da device mobili facendo registrare tassi di attività generalmente più alti di coloro che si collegano da postazioni fisse e una decisamente maggiore propensione ad acquistare online.  “A conclusione di questa ricerca – spiega Borsotti – possiamo dire che le aziende iniziano a credere nell’e-Business, lo dimostrano gli investimenti: se nel 2010 il 69% dei top manager intervistati aveva dichiarato una previsione di incremento di investimento dell’11%, quest’anno ben il 76% stima un incremento di budget di quasi il 24%. Il management è più convinto che l’e-business abbia un impatto positivo sulla redditività aziendale, mentre la carenza di interlocutori competenti sia internamente che esternamente all’azienda risulta esserne il principale ostacolo ad una maggiore diffusione dell’utilizzo”.

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