Chi si occupa di marketing nella tua azienda?

Cosa c’entra un’addetta alla fatturazione con il marketing? L’equivoco di molte aziende è pensare che l’attività di marketing riguardi solo aspetti precisi come la strategia, la pubblicità o il sito web. Ma in realtà…

Ancora oggi, nell’epoca dell‘economia nuova sorta dalle ceneri della crisi, molte realtà economiche e molti imprenditori sono convinti che il marketing riguardi soltanto alcuni aspetti specifici della loro azienda. Addirittura molte imprese creano un’area funzionale di marketing a cui vengono destinate attività ben identificate, ma il rischio è che si crei una pericolosa confusione se non addirittura un equivoco di fondo. In molti casi, infatti, all’interno dell’organizzazione dell’azienda i manager ritengono che i compiti riguardanti l’area di marketing siano relegati alla realizzazione di cataloghi e depliant, alla creazione di slogan e immagini di comunicazione pubblicitaria, all’organizzazione di eventi e gestione del sito web. I più avveduti allargano la prospettiva alla parte strategica e analitica, ma in ogni caso si presuppone che il marketing riguardi soltanto  ambiti ben precisi e operi all’interno di un immaginario recinto ben identificato. L’equivoco e i suoi pericolosi risvolti in termini di impatto sul cliente è che si pensi che gli addetti del marketing (strategico o operativo) siano gli unici in azienda che svolgano attività che abbia un impatto di marketing.

Facciamo un paio di esempi. Un cliente di una banca chiama in filiale perché ha un problema con l’estratto conto ma non riesce a recarsi in sede perché è infortunato a una gamba. Al telefono non è facile spiegarsi e la cassiera con cui ha parlato, pur dovendo fare uno spostamento non convenzionale dal suo posto di lavoro, si assume personalmente il compito di andare a casa del cliente per aiutarlo a comprendere e risolvere il suo problema. Appare evidente che il cliente non può che restare fortemente colpito da questa particolare assistenza e da un servizio così personalizzato. Possiamo immaginare che resterà a lungo cliente della banca e che, addirittura, racconterà ad altri la sua esperienza diventando un testimonial involontario dell’istituto di credito.

Un altro esempio riguarda un cliente di un negozio di mobili per ufficio che chiama in sede perché ha riscontrato presunte anomalie rispetto a una fattura che ha ricevuto. Trattandosi di questioni contabili gli viene passata l’amministrazione e l’addetta che si occupa della fatturazione anziché dimostrarsi proattiva e disponibile, risponde in modo secco e non tanto garbato al cliente, precisando che dal punto di vista dei conti è tutto in regola secondo le procedure previste e che non può fare molto di più. Anche in questo caso appare evidente che seppur il cliente abbia avuto magari un servizio soddisfacente nella fornitura dei mobili e i prodotti si siano dimostrati all’altezza delle sue aspettative, la percezione generale dell’azienda possa risultare “macchiata” dal rapporto avuto con la parte amministrativa.

In generale, se guardassimo una prospettiva meramente organizzativa, né la cassiera della banca, né l’addetta all’amministrazione del negozio di mobili fanno attività che possono essere attribuite direttamente al marketing e agli specialisti del settore. Tuttavia il loro lavoro e il loro approccio ha avuto specifiche implicazioni di marketing. Per questo è importante che le aziende e le organizzazioni si rendano conto che ogni dipendente che ha a che fare direttamente o indirettamente col cliente (pensiamo ad esempio a chi gestisce gli imballaggi di merce che arriva a casa) svolga di fatto un’attività fondamentale per il marketing. Provate a pensare alla vostra azienda. Avete messo a punto dei processi e delle procedure per tutti coloro che, nei rispettivi ambiti, hanno in modo diretto o indiretto un rapporto con il cliente? Pensate agli sforzi che vengono fatti per acquisire un cliente, al lavoro che sta dietro alla realizzazione di una commessa che soddisfi pienamente il cliente. Rendetevi conto che a volte tutto questo grande impegno può essere vanificato o amplificato dalle attività di altri elementi che compongono la vostra organizzazione.

Testo di Mauro Milesi

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